RSS

Городской портал госуслуг

МФЦ Котловки готовится к празднованию своего дня рождения

16:20 03.09.2014

мфц.jpgМФЦ СЕГОДНЯ

МФЦ сегодня - это более 90 центров (на сегодняшний день – 93), обслуживающих жителей 96 районов. Таким образом более 75% населения города могут пользоваться услугами МФЦ в своём районе, а все 100% жителей – экстерриториальными услугами (их 76% от общего количества услуг). Сегодня МФЦ – это более 3700 окон приема, более 4 тысяч сотрудников, 21 ведомство, 151 государственная услуга (более 200 видов документов). Ежедневно в МФЦ приходят более 40 тысяч посетителей. В месяц центры принимают более миллиона обращений. 12 млн услуг было оказано за 2013 год. И уже более 7 миллионов услуг – за первую половину этого года.

Стандарты обслуживания. Во всех МФЦ внедрены единые стандарты обслуживания – все сотрудники должны соблюдать дресс-код, вежливо общаться с заявителями, проявлять заинтересованность и проактивность в общении, иметь возможность проинформировать по необходимым вопросам, а не пренебрежительно направить к стендам. Одним словом, основной и непреложный принцип работы с посетителями – клиентоориентированность. Оценить обслуживание можно сразу после получения услуги, около каждого окна установлена простая система оценки (like-unlike). На основании полученных результатов мы ведем работу над улучшением и совершенствованием обслуживания населения.

График работы. До появления МФЦ график работы органов власти был очень разным и зачастую неудобным для жителей. С началом работы МФЦ все центры на территории города Москвы обеспечили единое время получения услуг и работали с 08.00 до 20.00 в будние дни, а также в субботу с 09.00 до 15.45. Впоследствии в соответствии с таким графиком начали вести приём не только универсальные специалисты МФЦ, но и представители городских служб (с января 2013 – ДСЗН, с октября 2013 – ЗАГС). С 1 февраля 2014 года МФЦ работают с 8.00 до 20.00 ежедневно, в том числе в субботу и воскресенье. МФЦ доступны всегда. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в МФЦ в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учёбы.

Онлайн мониторинг. Каждый день МФЦ посещают более 40 тысяч человек. Но мы видим каждого, знаем, сколько он ждал в очереди, сколько заняла процедура оформления документов. Во всех МФЦ установлена система электронной очереди, которая позволяет проводить on-line мониторинг и анализ показателей работы центров, а именно: временя ожидания и обслуживания в МФЦ; загрузка универсальных специалистов и специалистов органов власти в МФЦ; востребованность услуг; количество ожидающих посетителей в очереди. Это позволяет получать объективную информацию о работе центров. И уже на её основе оперативно принимать управленческие решения по оптимизации их работы. Кроме того, на Портале государственных услуг города Москвы каждый житель может в онлайн режиме получить доступ к этим данным и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени. Система позволяет москвичам оценить ситуацию в разных районах города. Исходя из этих данных, каждый может выбрать для посещения наименее загруженный и наиболее удобно расположенный МФЦ. В день более 6 тысяч москвичей пользуются этим сервисом и делают правильный выбор.

ЧИНОВНИК НОВОГО ТИПА. Главное, что придаёт значение МФЦ, - это люди, которые там работают. МФЦ – это определённая революция в чиновничьей работе. Персоналу здесь придается особое значение. Возведен в стандарт новый стиль работы – открытый, дружелюбный, ориентированный на клиента. Это достигается правильным отбором персонала, его регулярным обучением, правильной мотивацией. Уже сейчас оплата труда сотрудника напрямую зависит от количества обслуженных посетителей, их удовлетворенности и времени обслуживания. Специалисты МФЦ регулярно проходят тренинги по развитию навыков клиентоориентированного обслуживания заявителей, разрешения конфликтных ситуаций. И результат такого подхода уже ощутили жители города. Проведенные в марте 2014 года фокус-группы свидетельствуют, что практически все участники исследования признали заметное улучшение качества общения сотрудников с посетителями. Впечатление о сотрудниках, оказывающих государственные услуги, изменилось. Жители чувствуют открытость и готовность к диалогу.

ДИАЛОГ С ЖИТЕЛЯМИ

Социология. Нам важно мнение москвичей о качестве нашей работы. Поэтому мы постоянно поддерживаем диалог, слышим и совершенствуем свою работу с учетом мнений горожан. Так, данные последних исследований, проведенных в мае, свидетельствуют о высокой оценке работы МФЦ жителями. Организацией обслуживания довольны почти 90% респондентов. Удовлетворенность качеством обслуживания посетителей МФЦ, включающий в себя корректность оформления документов, набор доступных государственных услуг и предложение дополнительных сервисов, находится тоже на высоком уровне – так считают 90% респондентов.

Like-unlike. Во всех МФЦ у окон приема установлены специальные устройства с простой системой оценки (like-unlike), с помощью которых каждый посетитель может оценить обслуживание сразу после получения услуги. На основании полученных результатов мы ведем работу над улучшением и совершенствованием обслуживания населения.

Анкетирование. Для тех вопросов, на которые мы хотим получить более расширенные ответы, или услышать пожелания жителей по улучшению центров – создаются небольшие анкеты/опросники. Их мы размещаем в залах ожидания и у окон приема. Затем полученные данные обрабатываются, и принимаются решения.

Активный гражданин. В городе запущена программа «Активный гражданин» - это проект для тех, кому не все равно, что происходит в Москве. Каждую неделю москвичам предлагают обсудить важные для города вопросы. Отвечая на них, жители столицы напрямую влияют на принимаемые властями решения. За активное участие в опросах начисляются баллы, которые затем можно обменять на городские услуги (парковочные часы, театры, музеи) или полезные мелочи. В рамках проекта жители в том числе оценивают работу МФЦ, и выбирают приоритетные пути направления развития центров госуслуг. Так, по итогам прошедшего голосования подавляющее большинство респондентов - 99% - признали необходимость уведомлять пользователей госуслуг о готовности документов. Для 32% москвичей удобной формой таких оповещений стали SMS-сообщения, для 3% - электронная почта. 65% респондентов пожелали получать уведомления одновременно двумя способами.

Помимо этого, в 11 столичных МФЦ есть стойки промоутеров программы «Активный гражданин», которые рассказывают посетителям, что это за проект и для чего он проводится. А у окон специалистов, на тех же пультах оценки появились вопросы из приложения. Теперь житель может решить судьбу важного городского вопроса, прямо здесь, в центре госуслуг. А получив документы – прихватить еще и подарок от проекта Активный гражданин, обменяв на него накопленные бонусные баллы.

Подбор альтернативных помещений. Нам важно, чтобы МФЦ был удобно расположен, и гражданам было комфортно им пользоваться. При выборе помещений под МФЦ мы вступаем в диалог с гражданами района. И именно с учетом мнения горожан на сегодняшний день два центра (МФЦ районов Ивановское и Вешняки) уже были переведены в альтернативные помещения. В 2014-2015 г.г. еще 10 МФЦ переедут по новым адресам. Мы информируем жителей о предстоящих открытиях посредством районных газет, интернета, а непосредственно перед открытием центра проводим формирующие опросы вблизи его адреса и информируем жителей об открытии МФЦ и оказываемых услугах.

Предварительное обсуждение изменений с жителями. Мы активно вовлекаем москвичей в процесс управления городом, и в частности, в улучшение МФЦ. За прошедший год мы многого добились, учитывая мнения граждан. Мы старались сделать получение услуг максимально доступным и комфортным. В дальнейшем определять ключевые направления в обучении сотрудников, оформлении помещений, развитии деятельности МФЦ и совершенствоваться мы собираемся также с учетом мнения жителей. 5 июня стартовал масштабный проект такого обсуждения, с помощью которого мы поймем, каким посетители хотят видеть сотрудника, что и как хотят слышать, и как сделать их пребывание в МФЦ еще более комфортным, а процесс оказания услуг – более простым и быстрым. На площадке проекта вынесены на обсуждение три основные темы:

- Лучшие практики, которые, по мнению участников, необходимо применить в МФЦ;

- Проблемные зоны в МФЦ (обустройство офисов; трудности, с которыми сталкиваются посетители);

- Модели обслуживания и услуги.

Кроме основных направлений на площадке организованы тематические опросы на тему предпочтительных способов обратной связи, источников получения информации о деятельности МФЦ, новом названии офисов госуслуг и готовности жителей участвовать в проектах МФЦ в качестве волонтеров, мобильном офисе МФЦ. Самые деятельные участники проекта получат уникальные призы. С момента старта регистрации, анкеты заполнили более 5 тысяч москвичей! Это доказывает готовность жителей помочь нам в организации работы МФЦ, их активность и неравнодушие.

За 5 недель работы краудсорсинг-проекта в нем приняли участие более 5,5 тысяч человек, которые провели на площадке более 23 тысяч человеко-часов, оставили более 9 тысяч комментариев и внесли более 5000 предложений по вопросам улучшения деятельности МФЦ (анализ лучших мировых практик, удобство навигации, работа мобильных офисов, работа электронной очереди, предварительная запись на прием, поведение сотрудников, оценка качества услуг, возможность экспресс-обслуживания на платной основе, обслуживание граждан с ограниченными возможностями, составление типовых документов, обустройство игровых зон для детей и так далее). По итогам этого проекта лучшие предложения москвичей будут реализованы.

МФЦ – центр притяжения для жителей района. Для нас МФЦ - это человеческое лицо власти. Это другая философия присутственных мест оказания услуг. МФЦ – это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки. Это дает не только возможность пришедшим посетителям приятно провести время и приобщиться к знаниям и искусству, но и многим жителям районов проявить свои таланты и поделиться знаниями с другими. За март 2014 года проведено 32 мастер-классов, открыта 21 выставка, на курсах компьютерной грамотности обучены 618 жителей города. За апрель – 68 мастер классов и обучающих занятий, организовано 15 выставок. С 2014 года в МФЦ Северо-Восточного округа проводятся бесплатные юридические консультации. Ведется работа по расширению программы. В будущем программа мероприятий будет серьезно расширена и унифицирована.

Федеральный фирменный стиль. В мае этого года Министрество экономического развития России презентовало единый фирменный стиль МФЦ, в котором предполагается оформить многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) по всей стране. Большинство граждан, нуждающихся в услугах, предоставляемых МФЦ, не знают об их (МФЦ) существовании или не знают, где и как этими услугами можно воспользоваться. Плох и сам термин «МФЦ»: он хотя привычен чиновникам, но по сути своей неинформативен, не вызывает у потребителей государственных услуг верных ассоциаций. В большинстве случаев человек, впервые услышавший «эмфэцэ», полагает, будто это «международный финансовый центр». В настоящее время стиль оформления МФЦ в регионах чрезвычайно разнообразен и неоднороден по качеству. Но уже совсем скоро его заменит единый общефедеральный стиль. В Москве уже сейчас начата работа по внедрению нового стиля. Первый обновленный центр уже открыт. Теперь он называется – центр государственных услуг «Мои Документы». Изменился фирменный знак – логотип, цветовая гамма, оформление вывесок, помещений, форма сотрудников.

Новый стиль - это новый уровень государственного сервиса. Мы ставим перед собой амбициозную цель: не только сделать жизнь граждан проще, но и изменить отношение к госуслугам, показать их доступность и простоту. Надеемся, что с помощью новых инструментов мы вместе сможем построить обновленный образ федеральных и городских служб - эффективных, профессиональных, открытых.

Создание и развитие МФЦ на территории города Москвы.

I. Количественные характеристики, охват населения.

Многофункциональные центры оказания государственных услуг в Москве начали создаваться в 2011 году.

На данный момент создано более 80 центров во всех округах Москвы.

Количество окон приема - 2450.

До конца первого квартала 2014 года будет работать 94 центра, обслуживающих 97 районов (3 из них - межрайонные), охват составит 74% жителей города.

При этом большая часть услуг (58%) предоставляется по экс-территориальному принципу. Они доступны каждому москвичу. 100% населения Москвы может получить эти услуги, обратившись в любой удобный ему МФЦ.

В 2014 году планируется завершить программу по созданию МФЦ с учётом Новых территорий, открыв ещё 33 центра и запустив Мобильный офис МФЦ.

Сегодня МФЦ объединяет 23 ведомства, городских и федеральных.

В наших МФЦ можно получить 157 видов государственных услуг (или более 200 видов различных документов).

Каждый день в МФЦ обращается порядка 40 тысяч человек.

В месяц это более миллиона обращений. За 2013 года жители города обратились в МФЦ почти 12 млн раз.

Более 3 000 сотрудников ежедневно, кроме воскресенья, обеспечивают жителям города эту возможность.

II. Качественные достижения за 2013 год.

1. Увеличение количества услуг, предоставляемых в МФЦ.

Мы работаем над расширением перечня услуг, оказываемых в МФЦ.

В первую очередь, это наиболее востребованные москвичами услуги, либо связанные с определенной жизненной ситуацией (рождение ребенка, вступление в наследство, выход на пенсию и др.). Так в 2013 году в МФЦ появились начисления жилищных субсидий, расчеты за коммунальные услуги, услуги архивов, услуги роспотребнадзора, расширился перечень услуг социальной сферы и отдела ЗАГС ( заявления юбиляров супружеской жизни). Всего в этом году добавилось 32 услуги (с учетом услуги ФОМС по выдаче полисов обязательного медицинского страхования), что на 15% увеличивает перечень прошлого года.

2. Увеличение количества услуг, предоставляемых универсальными специалистами МФЦ.

Реальное повышение доступности услуг обеспечивает лишь передача услуг от специалистов федеральных и городских органов власти к универсальным специалистам МФЦ. Сегодня специалисты МФЦ могут оказывать порядка 55 услуг. Ранее эти услуги предоставлялись специалистами федеральных и городских ведомств, размещающимися в МФЦ. Так, в этом году специалисты МФЦ приступили к предоставлению услуг Росреестра. За счет этого доступность услуг Росреестра возросла в 2 раза (с 336 окон до 675). Аналогичные процессы прошли по услугам Федеральной миграционной службы, Федеральной кадастровой палаты, Федеральной налоговой службы. Результат - сокращение времени ожидания в разы.

3. Увеличение графика работы МФЦ.

На сегодняшний день все МФЦ на территории города Москвы работают в соответствии с единым графиком: с 08.00 до 20.00.

В соответствии с данным графиком ведут приём универсальные специалисты МФЦ и представители городских служб (с января 2013 – ДСЗН, в октября 2013 – ЗАГС).

Ведутся переговоры с УФМС и ПФР на предмет возможности их специалистов вести прием в режиме работы МФЦ.

4. Мониторинг и анализ деятельности МФЦ.

Каждый день МФЦ посещают порядка 30 тыс.человек. Но мы видим каждого, знаем, сколько он ждал в очереди, сколько заняла процедура оформления документов.. Во всех МФЦ установлена и успешно функционирует система электронной очереди, которая позволяет проводить on-line мониторинг и анализ показателей работы центров, а именно:

- временя ожидания и обслуживания в МФЦ;

- загрузка универсальных специалистов и специалистов органов власти в МФЦ;

- востребованность услуг;

- количество ожидающих посетителей в очереди.

Это позволяет получать объективную информацию о работе центров. И уже на её основе оперативно принимать управленческие решения по оптимизации их работы.

Кроме того, на портале государственных услуг города Москвы каждый житель может в онлайн режиме посмотреть загруженность любого МФЦ района и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени. Система позволяет москвичам оценить ситуацию в разных районах города. Исходя из этих данных, каждый может выбрать ближайший к работе, дому или просто попутный МФЦ с наименьшей загруженностью специалистов.

5. Единый стандарт обслуживания заявителей.

Основная задача МФЦ – это комфортное и качественное оказание услуг населению. Визуальный ряд значительно упрощает процесс, а выверенная логистика исключает сутолоку и сокращает время нахождения в МФЦ.

Всех посетителей встречает «помощник на входе», который помогает заявителям взять талон электронной очереди и направляет к нужному окну приёма.

Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики, галстуки и бейджи.

Во всех МФЦ используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис.

Специалисты МФЦ регулярно проходят тренинги по развитию навыков клиентоориентированного обслуживания заявителей, разрешения конфликтных ситуаций.

Все МФЦ оборудованы приспособлениями для маломобильных групп граждан, выделены отдельные кабинеты, либо окна для их приема, для удобства во всех МФЦ оборудованы туалеты для МНГ.

Во всех МФЦ доступен единый набор услуг, как основных, так и сопутствующих, например возможность сделать копию документа или сфотографироваться. Кроме того, во всех МФЦ представлен дополнительный дружелюбный сервис – кофейные аппараты, платежные терминалы, комнаты матери и ребенка.

С 2014 года в МФЦ оказываются на регулярной основе бесплатные юридические консультации.

6. Улучшение транспортной доступности МФЦ.

Одним из основных требований при подборе помещений для создания МФЦ является удобная транспортная и пешеходная доступность.

Большинство центров удовлетворяет существующим критериям. Однако в отдельных случаях подобрать подходящее помещение в непосредственной близости от остановок и на пути основных маршрутов общественного транспорта не представляется возможным. В таких случаях принимаются необходимые меры по приспособлению существующей транспортной инфраструктуры. Рядом с МФЦ организуются остановки общественного транспорта, увеличивается количество маршрутов, следующих до МФЦ, сокращается интервал движения общественного транспорта, оборудуются парковочные места для посетителей, обустраиваются дополнительные пешеходные тротуары. У метро и у остановок, а также на автомагистралях устанавливаются указатели единого образца.

При выборе помещений под МФЦ мы вступаем в диалог с гражданами района , чтобы МФЦ был удобно расположен и гражданам было комфортно им пользоваться.

III. Направления развития.

1. Расширение перечня услуг, предоставляемых в МФЦ.

В ближайших планах – оказание услуг по жизненным ситуациям: посетитель берет талон не на конкретную услугу, а выбирает жизненную ситуацию (рождение ребенка и пр.) и получает весь комплекс услуг (свидетельство о рождении, прописка ребенка по месту жительства, получение вкладыша о гражданстве, полис ОМС и оформление всех связанных с этим социальных выплат - материнский капитал, пособие по уходу за ребенком и прочее).

2. Организация работы мобильных офисов МФЦ.

С 2014 на территории Москвы функционирует мобильный офис, его планируется использовать на Новых территориях, а в перспективе для обслуживания на дому лиц с ограниченными возможностями и удаленные территории (дачные поселки).

3. Дополнительные сервисы.

Для нас МФЦ - это человеческое лицо власти. Это другая философия присутственных мест оказания услуг. МФЦ – это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе некоторых центров уже организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки. За последние 2 месяца 2013 года проведено 50 мастер-классов, открыто 10 выставок, которые посетило более 900 человек. В будущем программа мероприятий будет серьезно расширена.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати